Анализ звонков или речевая аналитика – это высокотехнологичная интеллектуальная платформа, которая анализирует телефонные переговоры и собирает значимые данные. Она позволяет компаниям получать полную статистику по переговорам с клиентами. При работе в ручном режиме, когда с абонентом общается оператор, качество обслуживания остаётся невысоким. Если в начале рабочего дня у операторов колл-центра работоспособность высокая, то к концу дня нарастает усталость, раздражительность, снижается внимание, что сказывается на общении.
Однако в бизнесе важно не только обеспечить высокое качество общения оператора и клиента, но также иметь информацию о том, какой вид рекламы привёл заказчика в компанию. Это позволяет оценить эффективность рекламного канала. Ранее такое исследование проводилось путём опроса: во время телефонного разговора оператор просто спрашивал, как покупатель узнал об их компании. Но человек далеко не всегда мог вспомнить, где он видел рекламу, поэтому точность таких опросов оставалась низкой.
Коллтрекинг – цифровая инновация, позволяющая автоматически определять рекламный источник поступившего звонка. Её появление повысило точность данных, а во время крупных рекламных акций и распродаж стало одним из лучших инструментов продвижения. Многие программы могут не только отслеживать «происхождение» звонка, но также обладают навыками речевой аналитики.
Вот почему с появлением этих интеллектуальных технологий компании массово начали внедрять их в свою рабочую структуру. Рынок технологий ежегодно растет на 20%. По прогнозам специалистов в следующем году его суммарная стоимость достигнет 4,5 млрд долларов.
Коллтрекинг и его виды
Термин произошёл от английского словосочетания Call-tracking, что переводится как отслеживание звонков. С технической точки зрения представляет собой мониторинг звонков на основе подмены номера телефона в разных видах рекламы.
Коллтрекинг – важный инструмент в понимании эффективности рекламы. Каждая организация использует одновременно несколько способов рекламирования продукции, но не каждый из них окупается. Чтобы понять, какая реклама работает, а от какой стоит отказаться, и используют приём отслеживания звонков.
Различают два вида коллтрекинга – статистический и динамический. Первый используют для анализа оффлайн рекламы, второй – для онлайн. Принципы их работы отличаются.
Статистический
Мониторит все виды рекламы, не связанные с сайтом компании: наружную, объявления в справочниках, агрегаторах, отзывы на сайтах-отзовиках.
Для настройки отслеживания трафика на каждом рекламном канале размещают подменный номер (для каждого канала он должен быть разным, чтобы можно было различать источники звонков). Если это баннер, листовка, обычное объявление или объявление в сети, номер указывается прямо на них. Если источник онлайн, то задача упрощается, поскольку номер можно указывать на сайтах.
Пример.
Компания разместила рекламу на билборде, создала в контексте, а также информацию о ней можно найти в результате поисковой выдачи. На билборде размещается номер (495) 11-11-111, в контекстной рекламе (495) 22-22-222, в поисковой выдаче (495) 33-33-333.
Дальше схема такая:
- Человек, заинтересовавшись рекламой, звонит по указанному в ней номеру.
- Система переадресует звонок на телефон менеджера, который и будет вести беседу.
- Параллельно с разговором нейросеть зафиксирует, с какого подменного номера обратился звонящий, запишет диалог и занесёт данные звонящего и информацию о переговорах в журнал.
Каждый раз, когда потенциальный клиент будет переходить с того или иного источника, технология коллтрекинга будет фиксировать размещённые подменные номера и таким образом отображать, с какого источника трафик наибольший.
Статистический коллтрекинг также поможет:
- отслеживать регионы, из которых звонили;
- фиксировать телефоны абонентов;
- записывать диалог;
- определять количество звонков от одного абонента.
Динамический
Применяется для глубокого изучения онлайн-рекламы. Принцип работы более простой, а эффективность выше. Владелец сайта должен просто установить на своём ресурсе программу, подменяющую номер. Как только человек звонит, ИИ сразу фиксирует:
- весь диалог;
- с какой рекламы он пришёл;
- из какого региона звонит;
- с какого устройства связывается;
- ключевое слово.
Если позвонят одновременно несколько человек, машина каждому присвоит свой номер, т. е. ни очереди, ни сбоя не произойдёт. Но заранее надо знать примерное количество звонков за день, чтобы настроить нужное количество номеров. Один номер может обслужить от 50 до 100 звонков в сутки (когда работа с одним абонентом закончена, номер освобождается и может быть присвоен следующему абоненту).
Динамический коллтрекинг применяется при размещении рекламы на Яндекс.Директ, в ВК, на Google Ads.
Какие задачи решает коллтрекинг
- Помогает понять, какой вид рекламы приносит больше откликов, а какой не работает.
- Отслеживая ключевики, можно создавать более цепляющую рекламу, а значит повысить конверсию.
- Контроль за действиями менеджеров. С помощью Call-tracking легко выявить качество обработки звонков сотрудниками. Например, определить, какие скрипты эффективнее.
Как настроить call-tracking на примере сервиса Ringostat
- Зарегистрируйтесь на сайте.
- Заполните форму, подтвердите согласие с условиями и нажмите «Подключиться».
- Дождитесь письма на e-mail на подтверждение регистрации, выполните условия (на подтверждение и регистрацию отводится 24 часа).
- Установите скрипт. Код «Рингостат» подключается к скрипту Google Analytics. Это можно сделать самостоятельно одним из трёх способов:
- при помощи Google Tag Manager;
- в исходный код сайта со скриптом Global Site Tag или Google Universal Analytics.
Но лучше сразу после регистрации обратиться в техподдержку и воспользоваться их услугами.
- Выберите тариф. После регистрации вам станет доступен личный кабинет, где надо будет провести ряд настроек, в том числе выбрать тариф. Для этого надо указать id Universal Google Analytics, что позволит пересылать данные в аналитическую систему. Тариф зависит от количества номеров подмены, которые вы решите использовать. Этот вопрос в индивидуальном порядке решается с менеджером. Когда тариф определён, зайдите на ближайший сервер. Доступные страны: Украина, Турция, США, Германия, Казахстан.
- Настройте проект, указав основные данные о нём:
- URL сайта;
- идентификатор счётчика Analytics;
- статус подмены;
- длительность целевого звонка (он будет разным в зависимости от профиля предприятия);
- количество дней, необходимое покупателю, чтобы оформить заказ;
- страну и часовой пояс;
- категорию проекта, соответствующую теме бизнеса;
- запись разговора (если эта опция нужна, надо поставить галочку возле соответствующего пункта).
Сохраните настройки, нажав соответствующую кнопку.
- Настройте схему переадресации. Это необходимо, чтобы не пропустить ни одного входящего звонка. Т. е. если менеджер занят, звонок перведётся на автоответчик. Для настройки надо:
- перейти в раздел «Виртуальная АТС» – «Переадресация»;
- кликнуть «Создать новую схему переадресации», озаглавить её;
- выбрать и добавить направление переадресации (например, городской или мобильный телефон, голосовая почта);
- выставить таймаут (не менее 30 секунд, чтобы оператор успевал отвечать).
Рекомендуется устанавливать несколько направлений переадресации: это позволит охватить все поступающие обращения. Также есть несколько схем настройки:
- последовательная, при которой подключается несколько номеров, и если по первому никто не отвечает, звонящего автоматически переводят на второй;
- параллельная, при которой дозвон будет идти одновременно по всем номерам, пока менеджер не ответит.
Также можно настроить дополнительные опции:
- голосовое приветсвие;
- фоновую мелодию на время ожидания ответа;
- голосовое меню, информирующее, на какую цифру нажать для связи с нужной службой.
- Подключите номера. Для выполнения этого пункта все номера должны быть в формате SIP. Такой номер выглядит обычно, но использует специальный протокол. Если у вас нет таких номеров, то кликните кнопку «У меня нет SIP номеров», заполните поля в открывшемся окне «Аренда номеров», нажмите «Запросить».
Если будете подключать собственные номера, то вам надо узнать у оператора:
- логин;
- пароль;
- шлюз;
- номер в международной системе.
Все настройки надо сохранить.
Речевая аналитика
Крупные фирмы, чья деятельность связана постоянными контактами с заказчиками, например банки, торговые организации, вынуждены содержать штаты, насчитывающие тысячи операторов колл-центров.
Помимо рядовых сотрудников есть ещё отдел супервизоров, который отслеживает переговоры персонала колл-центра, выявляя недочёты. Чтобы проанализировать тысячи переговоров, нужно содержать штат супервизоров из сотен человек, что финансово неподъёмно даже для крупных организаций. Поэтому в отделах контроля работают несколько десятков сотрудников, которые делают выборочные проверки переговоров, охватывая максимально 25% звонков. Но для того, чтобы выявить все проблемы и повысить качество переговоров, такой показатель крайне низкий.
Как организован контроль звонков без использования речевой аналитики
Аналитикой переговоров занимаются отделы контроля качества звонков. В их задачи входит определение стандартов переговорного процесса, принятого в компании. Это означает, что супервизор, прослушивая каждый телефонный чат, должен определить качество работы оператора:
- был ли он достаточно вежлив;
- смог ли точно ответить на все вопросы;
- помог ли решить проблемы клиента;
- как закрыл сделку;
- какие удачные моменты были в переговорах;
- сколько было потрачено времени на общение;
- были ли допущены ошибки или путаница.
Каждая организация в зависимости от специфики работы разрабатывает собственный чек лист для супервизоров, который должен заполняться по каждому звонку. В конце рабочего дня чек-листы анализируются, и менеджер принимает решения по операторам:
- кого-то придётся заменить;
- других доучить;
- некоторых поощрить.
Банки, медклиники, сервисные, страховые компании, интернет-магазины за день могут получать по несколько тысяч звонков. Ответить на все быстро, вежливо и информативно сложно, а качественно проанализировать все к концу дня невозможно. До появления технологии коллтрекинга проблему решали выборочными проверками, что не давало высоких результатов и часто приводило к получению ошибочных выводов.
Принципы работы автоматизированной речевой аналитики
С внедрением информационных технологий открывается возможность мониторить 100% звонков независимо от их количества. Если у человека на анализ одного чата длительностью 30 секунд уходит 5 минут, то нейросеть за тот же интервал обработает миллионы звонков разной длительности. При этом ИИ не ходит на выходные, в отпуска, на больничные, у него никогда не снижается работоспособность.
При появлении потенциального покупателя на сайте ему присваивается подменный номер (как описано выше), по которому он может связаться с менеджером. Если он это сделал, то дальше начинается обычный диалог. Параллельно с разговором нейросеть ведёт свою работу:
- записывает речь;
- транскрибирует её;
- анализирует;
- выделяет ключевые слова, фразы;
- сохраняет.
Чтобы проанализировать звонки, контролёр должен ввести запрос, например, «у меня не работает». В ответ нейросеть выведет на экран отчёт по всем звонкам за указанный период, содержащим слова запроса. Контролёр анализирует все тематические звонки в соответствии с пунктами чек-листа и готовит отчёт (всё это также автоматизировано).
Подключившись к аналитической платформе, сотрудники отдела качества получают доступ к её интерфейсу и могут использовать различные инструменты для упрощения работы:
- настраивать параметры поиска звонков;
- подбирать критерии оценки переговоров для составления чек-листов;
- использовать шаблоны для составления отчётов.
Таким образом, руководству фирмы больше не требуется содержать огромный штат операторов, а контролёров можно занять решением более сложных задач, например, поиском решений выявленных проблем.
Бизнес-задачи, которые можно решить, внедрив речевую аналитику
Рассмотрим вопрос на примере банка Тинькофф.
Удалось сократить расходы на выплату зарплаты
Банк содержал штат операторов колл-центров в количестве 25 000 человек. Внедрение технологии речевой аналитики позволило на 50% сократить фонд оплаты труда, на 80% повысить эффективность работы отделов, перестроить принципы мотивации.
Повысилось качества коммуникаций, а также лояльность к компании
Аналитика звонков помогла выявить наиболее частые вопросы, что позволило подготовить ответы на них, обновить скрипты для операторов, а также составить методички и памятки. Это позволило снизить срок ожидания на линии, уменьшить время разговора, а также повысить точность ответов.
Повысилась конверсия
При помощи анализа реакций клиентов на предложение воспользоваться услугой удалось выявить фразы, которые чаще помогали убедить согласиться. Это помогло увеличить конверсию на 15%.
Снизили время и затраты на обучение операторов-новичков
Внедрение цифровых сервисов, позволяющих новому сотруднику самому отслеживать качество своей работы, и его мотивация на поощрение за благодарности клиентов помогли сократить время обучения с 12 месяцев до 9. Банк смог снизить затраты на обучение.
ТОП-5 сервисов речевой аналитики 2024
| Наименование | Что может | Преимущества |
| Roistat | Транскрибирует аудио,выделяет ключевые слова, фразы. Фиксирует негативное поведение оператора (выражения, отказ в помощи), а также получение им благодарности. Анализирует истории диалогов. Рассылает сообщения. | Быстрая настройка. Поиск по истории звонков. 21 проверочный словарь с возможностью дополнения. Оценка работы оператора по 22 критериям. |
| Speech Analytics | Записывает разговор и анализирует его по 20 параметрам. Имеет 2 вида сервиса – локальный и облачный. Ведёт поиск по фразам, отражающим негативные эмоции, жалобы, агрессию. | Оценивает разговор по 24 параметрам. Кастомизирует отчёты. Распознаёт и записывает речь в виде диалога. Ведёт поиск в нужном падеже. Гибкая настройка параметров. |
| Mango Office | Записывает, сохраняет, транскрибирует диалоги. Создаёт отчёты. Классифицирует диалоги по ключевым фразам и словам. Визуализирует оценку по каждому сотруднику. | Точность распознавания речи 95%. 32 словаря, которые можно дополнять. Распознаёт позитивные и негативные эмоции. Составляет отчёты по 12 показателям. Проводит оценивание по чек-листу. |
| Tinkoff VoiceKit | Анализирует звонки и чаты. Отличается высокой скоростью обработки данных и точностью распознавания речи. Создаёт отчеты по ряду параметров. Определяет, насколько доволен абонент, а также уровень вежливости оператора. | Высокая скорость обработки данных. Автоматическая разметка звонков по тегам. Статистика работы оператора с генерацией рекомендаций. Создание отчётности по разным параметрам. Семантический поиск. 21 словарь для анализа. |
| 3 iTech | Автоматически распознаёт тему запроса. Сортирует и фильтрует аудио, руководствуясь ключевыми фразами и словами. Мониторит речь с немедленным оповещением об инцидентах, связанных с переговорами (телефонными, чатами, по электронной почте). Определяет пол, возраст, эмоции абонента. | Распознаёт речь с применением специфической лексики, терминологии. Понимает русский, английский, казахский и узбекский языки. Распознаёт речь с акцентом, плохим произношением. Точность распознавания речи 95%. Настраивается под любые бизнес-задачи. |
Тегирование и интеграция с другими системами
Тег — группа ключевых слов одной тематики. Все сервисы речевой аналитики умеют определять наличие тех или иных ключевых слов в разговоре, но чтобы от этого была польза, необходимо провести тегирование, т. е. прописать теги, на которые программа будет ориентироваться. Например, в качестве тегов можно использовать слова: извинение, благодарность, недовольство, ругательные слова, клиенту дорого. Используя теги, можно быстро находить важные места в диалогах.
Также важно интегрировать call-tracking со своей CRM/ERP системой. Это поможет:
- наладить систему сквозной аналитики;
- повысить эффективность продаж;
- автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы.
При отладке настроек рекомендуется:
- продумать логику автоматического создания сделок, например, увязать обязанность выполнения сделки с менеджером, принявшим первый звонок;
- настроить автоматическую передачу utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки;
- автоматизировать добавление комментариев по текущим сделкам.
Чтобы расширить возможности системы, можно воспользоваться API и Webhooks. Второй вариант предпочтительнее, поскольку открывает более широкие возможности:
- менеджер может узнать имя звонящего до того, как поднимет трубку, при условии, что он внесен в каталог CRM;
- сколько раз человек звонил или заходил на сайт;
- какие страницы просматривает.
Такая информация позволяет точнее понять интересы покупателя, а также наладить с ним более предметный продуктивный диалог.
Заключение
Внедрение технологий анализа звонков и речевой аналитики способствует оптимизации бизнес-процессов и повышению эффективности работы с заказчиками. Это мощный инструмент, помогающий быстро анализировать все виды коммуникаций с клиентами, снижать затраты, повышать конверсию, лояльность к компании, что в итоге помогает достичь главную цель – увеличение прибыли.
