Автоматизация рабочих процессов в бизнесе: как, зачем и с чего начать

Автоматизация рабочих процессов стала обязательной в условиях стремительной цифровизации и повышенной конкуренции. Благодаря этой технологии организации способны достичь феноменальной производительности. Фирмы, создающие культуру постоянного улучшения процедур, применяющие гибкий итеративный подход, смогут получить максимум отдачи от вложений в комплекс.

Разъясним основные термины, расскажем о ключевых видах автоматизации, приведем примеры. Выясним, для чего она требуется, что можно автоматизировать, как выбрать комплекс. А также расскажем о стадиях внедрения, приведем примеры успешного внедрения системы, рекомендации, лучшие практики.

Что значит автоматизация рабочих и бизнес-процессов

Это подход к автоматизированному ведению бизнес-процессов и рабочих процессов: с минимумом ручных действий. Рабочие процессы – структурированная серия шагов, которая проводит сотрудника от начала до конца операции.

Бизнес-процессы – совокупность повторяющихся, логических операций организации, которые нацелены на достижение определенных целей. В отличие от рабочих деловые процедуры задействуют нескольких штатных единиц.

Рабочие процессы позволяют оптимизировать решение задач, тогда как бизнес-процессы помогают повысить общий эффект от деятельности компании.

Для автоматизирования процедур используют ПО в целях создания набора автоматических манипуляций.

Основные виды автоматизации:

1. Базовая (скрипты, макросы).
2. Когнитивная (AI, ML): ИИ, машинное обучение.  
3. Управление деловыми процедурами (BPM): оркестрация онлайн-сервисов, мониторинг, модуляция. Примеры: комплексы документооборота, менеджмента задач, работы с запросами.
4. Роботизированная (RPA): работа с текущими веб-оболочками, программируемыми роботами для моделирования действий человека. Примеры: сбор информации из различных комплексов, перенос сведений, ввод данных в веб-формы.

Зачем нужна автоматизация

5 ключевых причин:

1. Экономия времени – сокращаются временные расходы как на сами процессы, так и на ликвидацию ошибок.
2. Уменьшение ошибок. Благодаря поэтапному решению задач по предварительно установленным правилам автоматизированные рабочие процессы позволяют минимизировать человеческий фактор. Это увеличивает точность обработки задач, вводимой информации, расчетов.
3. Снижение затрат. Автоматизирование стандартных задач уменьшает нужду в ручном труде. А сокращение числа ошибок позволяет фирме сэкономить на издержках, которые связаны с внесением корректировок. Совершенствуется и распределение ресурсов для исключения их избытка либо недостатка.
4. Увеличение продуктивности. Автоматизированные операции позволяют быстрее решать задачи, могут выполняться в режиме 24/7, что существенно увеличивает продуктивность. Кроме того, автоматизация повторяющихся заданий дает возможность сотрудникам сконцентрироваться на стратегически значимой работе, что приводит к повышению общей эффективности.
5. Увеличение конкурентоспособности. Существенно растет эффективность, производительность, что способствует непрерывному совершенствованию бизнес-процедур: конкурентоспособность таких компании повышается.

Исследование McKinsey показывает, что автоматизирование процессов способно уменьшить операционные расходы на 15–25%, увеличить производительность на 20–35%. А по информации Deloitte, у организаций, которые внедрили комплексы автоматизации деловых процессов, примерно на 30% снизились суммарные издержки, на 80% уменьшилось время выполнения бизнес-операций, на 90% сократилось число ошибок.

Что можно автоматизировать

Перечислим направления с примерами:

Маркетинг и продажи: отложенный постинг, email-рассылки

Автоматизирование сообщений на e-mail – метод создания электронных писем, которые доходят до подходящих лиц с требуемым сообщением в нужный момент. Инструмент отложенного постинга помогает планировать публикации заранее, в удобное время и в требуемом месте.

Клиентский онлайн-сервис: чат-боты, CRM

ИИ-чат-боты помогают автоматизировать поддержку клиентов, снизить расходы, улучшить онлайн-сервис. Подключайте чат-боты к платежным интернет-сервисам, CRM, CMS, ERP. Ввод комплексов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволит управлять, анализировать взаимодействия и информацию в течение всего жизненного цикла клиента. CRM помогут совершенствовать бизнес-отношения с аудиторией, удерживать ее, стимулировать продажи.

Управление проектами: распределение задач

Например, можно внедрить автопроцедуру мониторинга кода, в которой задачи по проверке будут распределены между участниками группы исходя из их нагрузки, опыта. Притом в бизнес-процесс можно встраивать уведомления о запланированном аудите. Благодаря этому самые нужные участники коллектива будут выполнять проверку кода за короткий срок. Также можно настроить комплекс мониторинга занятости участников группы, автоматически предлагать перераспределение задач для контроля последовательности проекта, сбалансирования нагрузки.

HR: автоматизация найма и адаптации

Автоматизирование найма – бизнес-процедуры внедрения IT-решений, позволяющие совершенствовать поиск, подбор, тестирование, обучение работников.

Автоматизация адаптации подразумевает использование ИИ и автоматизированных операций для оптимизации процессов интеграции новых штатных единиц в фирму.

Финансы: выставление счетов, отчеты

Организации, использующие инструментарий автоматизирования финансов, смогут эффективнее, точнее сверять счета, создавать проводки в журнале бухгалтерской книги. Таким образом, понижается вероятность ошибок при выставлении счетов, экономятся временные издержки на выполнение рутинных задач. Автоматизирование финансовых отчетных форм помогает ускорить их подготовку, повысить точность вводимой информации, улучшить мониторинг, снизить затраты.

Документооборот: генерация типовых документов

Система позволяет создавать шаблонные документы за пару нажатий мышкой, что облегчает их обработку и снижает риск ошибок (благодаря полному автоматизированию ввода информации).

Как выбрать систему автоматизации

Сначала нужно проанализировать процессы, нуждающиеся в автоматизировании по следующим параметрам:

1. Частотность – чем чаще будет выполняться бизнес-операция, тем выше эффект от ее автоматизирования.
2. Стандартизированность – строго установленные процедуры с минимумом исключений.
3. Трудоемкость – операции, требующие существенных ручных усилий.
4.  Возможности для оптимизации – потенциал существенного улучшения.
5. Критичность для бизнеса – воздействие на приоритетные индикаторы.

Инструментарий для анализирования процедур:

1.  Карты процессов – визуализированная демонстрация связей и этапов.
2. Анализирование первопричин – установление факторов неэффективности.
3. Process Mining – автообнаружение, анализирование бизнес-операций на базе собранной информации.
4. Анализирование издержек – измерение времени и ресурсов, затраченных на проведения операций.

Далее нужно поставить цели и метрики. В качестве целей можно выбрать:

• увеличение результативности, производительности;
• совершенствование масштабируемости бизнеса;
• понижение операционных издержек;
• увеличение точности выполнения процессов;
•  улучшение качества обслуживания.

Затем измеряют текущую эффективность – собирают метрики «как есть» для дальнейшего сопоставления.

После этого необходимо сравнить возможные решения: BPM, RPA, интеграционные платформы, AI, low-code/no-code. Исходя из характера операций и требований, определите, какой тип автоматизирования оптимален:

Тип процессов	Рекомендуемая технология	Когда применять
Повторяющиеся, структурированные процедуры между отделениями	BPM	Когда нужно переосмыслить, оптимизировать операции в целом
Стабильные процедуры с применением текущих комплексов	RPA	Когда требуется быстрое внедрение без изменения комплекса
Процедуры, которые требуют интеграции нескольких комплексов	Интеграционные площадки	Когда ключевая проблема – обмен сведениями между комплексами
Процедуры, которые требуют обработки неструктурированной информации, принятия решений	AI / ML решения	Когда автоматизирование требует «умных» способностей
Простые процедуры, быстро изменяющиеся требования	Low-code / No-code	Когда в приоритете оперативность внедрения, участие бизнес-потребителей

Наконец, определите критерии выбора поставщика, оценки решений. Критерии оценки поставщиков:

• SLA, уровень техподдержки;
• наличие отраслевых решений:
• опыт в сфере деятельности компании;
• история организации, ее место в отраслевых рейтингах, отзывы пользователей о ней;
• наличие контрагентов для внедрения в регионе ведения бизнеса;
• перспективы развития, финансовая стабильность.

Критерии оценки решений:

1. Гибкость, настраиваемость – возможность адаптации к специальным требованиям.
2. Удобство применения – кривая обучения, интуитивность программной оболочки.
3. Функциональное соответствие – охват всех требуемых задач.
4. Совокупная цена владения системой – в том числе обучение, внедрение, лицензии, поддержка.
5. Интеграционные возможности – наличие подключений к другим комплексам.

Стадии внедрения автоматизации

Для успеха внедрения автоматизации необходимы структурированный подход и детализированное планирование каждой стадии. Рассмотрим ключевые шаги данной процедуры.

Подготовка и планирование

Эта стадия формирует основу для успеха внедрения системы. Основные активности:

1. Формирование проектного коллектива – утверждение ведущего проекта, установление ответственностей, полномочий.
2. Разработка детализированного плана проекта – установление ключевых точек, стадий, ресурсной базы, дедлайнов.
3. Выявление KPI, метрик успеха – какие индикаторы нужно будет измерять для оценивания эффекта от автоматизирования.
4. Менеджмент рисков – определение возможных проблемных ситуаций, разработка тактик их уменьшения.
5. Подготовка бюджета – детализирование трат на покупку лицензии, поддержку, обучение, внедрение комплекса.

Анализирование и оптимизация процедур

Перед автоматизацией нужно удостовериться в оптимизации, эффективности процедур. Ключевые активности:

1. Подробное документирование текущих процессов («по факту») – разработка детальных карт процедур.
2. Выявление неэффективных точек, слабых мест – анализирование проблемных зон.
3. Оптимизация процедур («как должно быть») – реинжиниринг перед автоматизированием.
4. Установление исключений, деловых правил – документирование сценариев процессов.
5. Согласование с заинтересованными участниками – утверждение новых процедур.

Настройка и разработка решения

На этой стадии осуществляется работа с желаемым комплексом автоматизации. Основные активности:

1. Установка, базисная настройка комплекса – подготовка программной среды.
2. Настройка интеграций – подсоединение к уже имеющимся системам.
3. Моделирование автоматизированных процедур – разработка цифровизированных моделей.
4. Настройка мониторинга, отчетов – разработка инфопанелей.
5. Создание клиентских программных оболочек – разработка интуитивно понятных экранов, веб-форм.

Подходы:

1. Agile – итеративное внедрение с перманентной обратной связью.
2. Водопадный – поочередное внедрение всех процессов.
3. Гибридный – сочетание методик исходя из вида процессов.

Тестирование

Детальное тестирование критически необходимо для успеха автоматизации. Типы тестирования:

1. Приемочное – контроль деловых алгоритмов конечными потребителями.
2. Функциональное – контроль соответствия требованиям.
3. Интеграционное – контроль кооперации с иными комплексами.
4. Безопасности – контроль защищенности комплекса.
5. Нагрузочное – контроль КПД при повышенной нагрузке.

Подход к тестированию:

1. Создание тестовых алгоритмов – перечня тестов.
2. Подготовка тестовой информации – разработка реалистичного списка сведений.
3. Тестирование – по методике.
4. Внесение корректировок, документирование – контроль, ликвидация проблем.
5.  Регрессионное тестирование – контроль после внедрения корректировок.

Развертывание и обучение

Развертывание – настройку, инсталляцию системы. Обучение пользователей – тренинги, подготовку материалов. Тактики развертывания:

1. Пилотное внедрение – пуск комплекса в лимитированном объеме.
2. Параллельная работа – единовременное функционирование новой и старой систем.
3. Постадийное развертывание – поочередный ввод в эксплуатацию.
4. Полное замещение – единовременный перевод компании на новый комплекс.

Поддержка и оптимизация

После внедрения проводится оптимизация операций на основе мониторинга производительности (контроля метрик, KPI), сбора обратной связи (анализирование клиентского опыта) – непрерывное совершенствование, включающее адаптацию к изменяющимся требованиям.

Модели поддержки:

1. Внутренняя – формирование обособленного коллектива сопровождения.
2. Вендора – пользование услугами поставщика решения.
3. Гибридная – сочетание внешних и корпоративных ресурсов.

Примеры успешной автоматизации

Приведем примеры успеха внедрения комплекса автоматизирования деловых процедур в разных областях.

Страховая организация – ускорение обработки заявок

Внедрение в крупной российской страховой организации BPM-системы Pega с компонентами RPA, интеграцией с действующими комплексами (учета и документооборота, CRM) привело к уменьшению срока обработки запросов с 2 недель до всего 3 дней, то есть на почти 80%!

Логистика – уменьшение транспортных расходов

Внедрение компанией-дистрибьютором продуктов питания с федеральной сетью комплекса автоматизации с системой управления цепочками поставок (SCM) и компонентов ИИ для совершенствования маршрутов позволило уменьшить пробег транспорта на 22%.

Банк – автоматизация выдачи кредитов

Внедрение в национальный банк системы автоматизирования деловых процедур на базе Камунда BPM с элементами ИИ для оценивания КИ привело к автоматизации выдачи кредитов.

HR в IT-организации – упрощение найма и онбординга

Внедрение в ИТ-фирму с распределенным коллективом Cloud HR-площадки с компонентами автоматизирования на базе решения Воркдэй с добавочными разработками позволило существенно облегчить найм и онбординг.

Телеком – автоматизация клиентского онлайн-сервиса

Внедрение телекоммуникационным оператором системы автоматизирования пользовательского интернет-сервиса с голосовыми ассистентами, чат-ботами, комплексами автораспределения запросов позволило автоматизировать работу с обращениями.

Рекомендации и лучшие практики

Сначала анализ, затем автоматизация

Начинайте с анализирования процедур, выявления ключевых сфер для автоматизирования, подбора оптимальных технологий. Перед стартом проекта поразмышляйте над тем:

1. Как соотносится автоматизирование с главными целями организации.
2. Каких измеримых улучшений хотите достичь.
3. Какие именно бизнес-проблемы должна решить автоматизация.

Подбирайте для автоматизации процедуры:

• критично важные для бизнеса, влияющие на пользовательский опыт;
• требующие существенных трудовых, времени;
• выполняющиеся регулярно, с большой частотой;
•  включающие стандартизированные, повторяющиеся манипуляции.

Начать с пилотных проектов

Перед внедрением системы важнейшая практика – выполнение пилотного проекта (POC) для мониторинга решения в текущих условиях. По информации Forrester, организации, которые проводят пилотные проекты, на 30% чаще успешно реализуют проекты по автоматизированию бизнес-операций.

Правильно подобрать технологии

Акцентируйте внимание на следующих характеристиках технологий:

• удобство в применении;
• безопасность;
• масштабируемость;
• функционал, гибкость настройки;
•  доступность на смартфонах;
• возможности интеграции;
• аналитика, отчетные формы.

Вовлекать работников и выстраивать управление изменениями

Привлекайте к процессу ключевых участников группы, которые будут применять автоматизированные рабочие процедуры. Это позволит разработать эффективные комплексы, ускорить их внедрение. Постоянно мониторьте, совершенствуйте рабочие процедуры. Периодически отслеживайте изменение КПД, лояльности потребителей и затрачиваемых временных ресурсов, делайте корректировки для улучшения автоматизации. Также предусматривайте в рабочих процедурах точки человеческой проверки, особенно при принятии ключевых решений.

Технологии составляют только 30% успешного внедрения автоматизации, оставшиеся 70% будут зависеть от сотрудников, эффективности процедур.

Создавать центр компетенций по автоматизации (CoE)

То есть организация выделенной группы экспертов.

Автоматизация рабочих процессов – не разовый проект, а непрерывный процесс цифровизированной трансформации.

Начните с малого! Определите процессы, выберите инструментарий, запланируйте масштабное внедрение.