Follow-up (FU) email – это важный инструмент налаживания коммуникаций с клиентами, поставщиками, партнёрами, членами команды. С помощью систематических рассылок можно значительно повысить конверсию продаж, наладить бизнес-процесс в компании, при котором все задачи будут выполняться строго в срок. Однако от одного даже правильно составленного мэйла толку не будет. Чтобы достичь эффекта, необходимо создать целую цепочку сообщений, каждое из которых получатель будет открывать и реагировать, поддерживая связь, а правильная мотивация будет подталкивать его к действию. Эта статья о том, как правильно составлять цепочки e-mail рассылок, побуждающих людей к поддержанию связи и ответным действиям.
Зачем нужны follow-up email
Прежде всего, это способ закрепить первое знакомство и мотивация к продолжению общения. Например, сейлз и потенциальный клиент познакомились на выставке, в разговоре обнаружили общие интересы, обменялись контактами. Продолжение коммуникации целиком зависит от менеджера, того, как он сможет наладить и поддерживать связь, не навязываясь и не оказывая излишнего давления. Чтобы закрепить результаты знакомства, ему следует не позже чем на следующий день отправить короткое электронное сообщение с напоминанием о встрече, выражением удовлетворения от знакомства и предложением созвониться или встретиться для обсуждения какой-либо интересной информации. Такой e-mail:
- напомнит о контакте и привлечёт внимание;
- покажет заинтересованность менеджера в продолжении знакомства;
- проинформирует собеседника о наличии интересных для него тем для обсуждения, а также о том, чем занимается ваша компания (в определённых случаях к письму можно приложить ссылку на каталог товаров);
- поможет установить доверительные отношения;
- мотивирует к продолжению общения.
Установить контакт с потенциальным клиентом, который впервые зашёл на страницу вашей фирмы, можно автоматически. Для этого на странице должно быть приглашение подписаться. Обычно за подписку предлагается какой-либо бонус: скидка на первую покупку, получение каталога товаров. Если человек подписался, это является подтверждением его заинтересованности. Следовательно, можно отправлять послание (которое также может быть автоматическим) со ссылками на каталог, с описанием особых условий, контактами сейлза (почты, телефона, аккаунтов в мессенджерах).
Follow-up рассылки помогают:
- Повысить конверсию. Поддерживая электронную связь, клиента можно направлять к принятию нужного решения. Например, человек купил разовую услугу, но уже через несколько письменных переговоров, согласился оформить годовую подписку.
- Наладить коммуникацию в автоматическом режиме. Чтобы приём сработал, необходимо правильно оформить каждое послание в цепочке.
- Отсечь незаинтересованных подписчиков.
Виды follow-up email
После активации пробной версии продукта
Подписка на демо-версию означает, что человек находится в поиске и является потенциальным покупателем. Чтобы его не упустить, важно установить с ним коммуникацию, мотивировать на приобретение платного пакета. В письме, отправленном после активации демо-версии, необходимо указать преимущества покупки платного тарифа, рассказать о скидках, бонусах, иных выгодах. Чтобы подтолкнуть покупателя к действию, рекомендуется отправить наглядную демонстрацию функционала платного пакета.
После подписки на лид-магнит
Обычно за подписку на лид-магнит предлагается бонус: скидка, что-нибудь бесплатное (брошюра, подборка тематических советов). Этот приём должен мотивировать человека поделиться своими контактами. Если это произошло (с его подачи), можно начинать устанавливать связь. Сразу после получении бонуса рекомендуется отправить короткое сообщение с благодарностью за подписку, а также информацией о других услугах. Если человек не завершил подписку, напишите ему сообщение-напоминание и предложите бонус.
После завершения покупки
Если покупатель совершил одну покупку, задача сейлза склонить его к совершению новой. Для этого надо написать follow-up email с благодарностью за завершённую сделку, а также кратким рассказом о том, что ещё из каталога может быть полезным, и предложить скидочный промокод на следующую покупку.
Как составить FU email
- Follow-up письма и сообщения имеют чёткую структуру, включающую:
- понятную тему;
- приветствие;
- ссылку на предыдущий контакт;
- информацию о сейлзе;
- напоминание о предыдущих договорённостях;
- призыв к действию;
- контакты для обратной связи.
- Тема должна быть краткой, но понятной для получателя, от кого мэйл. Иначе, он сразу отправится в спам.
- Первая фраза – это формальное приветствие с краткой самопрезентацией, например: «Здравствуйте Иван, это Пётр – менеджер компании «Шанс»».
- Если ранее уже были контакты, в ходе которых достигнуты договорённости, надо поблагодарить собеседника за приятную продуктивную беседу.
- В основной части следует кратко по пунктам изложить суть дела:
- напомнить о предыдущих договорённостях;
- рассказать об условиях сотрудничества;
- познакомить с преимуществами сотрудничества;
- рассказать о новых видах товара (услуги).
- В конце обязательно должен быть призыв к действию,например, «Ждём ответа», «Давайте обсудим…». Побуждающая фраза – это форма эмоционального усиления. На письма с призывами собеседники откликаются чаще.
- Оставляйте больше контактов. Это упростит собеседнику выбор способа общения.
Рекомендации по улучшению follow-up рассылок
- Придумывайте интересные, цепляющие темы. Это один из приёмов побудить человека открыть письмо.
- Соблюдайте интервалы между посланиями.
- Соблюдайте краткость, лаконичность изложения, а также деловой, позитивный тон.
- Просите обратную связь, например, отзыв о купленном товаре (услуге), о том, что понравилось, а что нет. Это позволит лучше понять интересы собеседника.
- Разделите аудиторию на сегменты по интересам и для каждого разработайте шаблоны мэйлов в цепочках. Это упростит общение, сократит время на составление сообщений (в шаблонах можно будет просто менять имя).
- Не забывайте предлагать сопутствующие товары, но делайте это ненавязчиво.
- Не делайте деловое предложение в первых письмах. Клиент должен быть психологически готов к покупке. По статистике сделка совершается не ранее чем через 5 follow-контактов. Большинству покупателей требуется не менее 3 месяцев, чтобы принять решение, а 20% – не менее года.
- Используйте автоматические средства для массовых рассылок. Если надо разослать информацию по клиентской базе о новых предложениях, то это вполне можно сделать автоматически.
- Общайтесь с потенциальными покупателями только с корпоративных адресов. Особенно это касается мессенджеров, аккаунтов в соцсетях. В них должно фигурировать название организации, стоять соответствующая аватарка, описание. Это правило защитит ваши послания от отправления в спам.
- Используйте метрики для оценки эффективности. Например, разработайте несколько шаблонов и проверьте, какие из них чаще срабатывают.
Лучшее время для отправки FU email
Опросы сейлзов показывают, что лучшие дни недели для отправки почтовых сообщений – это среда и четверг, с 8:00 до 10:00 и с 16:00 до 17:00. Деловые переговоры в эти временные интервалы повышают конверсию на 49%. Наиболее неподходящее интервалы – это обеденные часы с 11-00 до 14-00, а самые неэффективные дни – понедельник и пятница.
Также немаловажное значение имеет частота отправлений: она не должна быть слишком высокой или слишком низкой. После каждой беседы клиенту следует дать время на обдумывание. Если сразу начать его бомбардировать мэйлами, это вызовет раздражение, отторжение. Опытным путём установлено, что оптимально отправлять следующее послание:
- через сутки после встречи или созвона для уточнения деталей;
- через 48 часов – для разрешения нерешённых рабочих вопросов;
- для напоминания о коммерческом предложении или запланированной встрече, а также просьбе об отзыве или с извещением о новых предложениях стоит писать не ранее чем через неделю;
- для поддержания устойчивой коммуникации с людьми, с которыми познакомились на очных мероприятиях, принято переписываться не реже одного раза в месяц.
Примеры FU email
Отсутствие реакции на холодный звонок
Если вы не получили ответа, отправьте последующее сообщение, повторите то, о чём вы говорили в прошлый раз, и опишите дополнительные возможности сотрудничества, чтобы адресат узнал больше о том, что вы предлагаете. Вы также можете облегчить ему переход к следующему шагу, предложив простой способ запланировать звонок или встречу. Ваша цель здесь — начать разговор, заставить человека выйти на связь:
Тема: Регистрация
Привет, [имя],
Это [ваше имя] из [название вашей компании].
Я обращался к вам ранее, чтобы обсудить [вопрос, который вы пытаетесь решить] и то, как [название вашего продукта] помог [наименование компании] решить похожую проблему в прошлом.
Прилагаю вам подробнее изучить этот случай и то, как [название компании] помогла достичь [упомяните результаты] в течение X дней с помощью [название продукта]. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите обсудить вопрос, и можем ли мы связаться по телефону. Если да, то укажите, какое время для вас наиболее подходящее.
[Призыв к действию]: Пообщайтесь с нами [ссылка на ваш календарь].
[Ваша подпись].
Письмо рефералу
Один из ваших текущих клиентов порекомендовал вам предприятие в похожей отрасли. Вы обратились к ним, но пока не получили ответа.
Значит, надо отправить им ещё одно напоминание с некоторыми поощрениями, а также приложить отзывы/социальные доказательства полезности. Это повысит доверие и увеличит шансы на то, что получатель запишется на демонстрационный звонок:
Тема: Следите за обновлениями
Привет, [имя],
Это [ваше имя] из [название вашего бренда]. [Имя реферала] передал ваши контактные данные, потому что [она/он/они] упомянули, что вы ищете программное обеспечение [категория продукта].
[Имя реферала] большой поклонник [вашего продукта] и подумал, что вы тоже можете получить пользу. Мы будем рады помочь!
– Преимущество 1
– Преимущество 2
– Преимущество 3
Можете изучать наши [URL-адреса страниц продуктов/решений]. Если у вас есть дополнительные вопросы, можно запланировать быстрый звонок, чтобы обсудить ваши конкретные потребности.
[Призыв к действию]: Запланируйте бесплатную 30-минутную консультацию [ссылка на ваш инструмент календаря].
Мы с нетерпением ждём вашего ответа!
[Ваша подпись].
Письмо после демонстрации продукта или звонка
Во время вашего первого демо-звонка у потенциальных покупателей могут возникнуть вопросы, и они захотят запросить индивидуальные функции, адаптированные к их рабочим процессам.
Следовательно, важно решить эти вопросы заранее и пригласить их на ещё одну демо-сессию, чтобы продемонстрировать дополнительные возможности продукта.
Тема: Было здорово пообщаться с вами!
Привет, [имя],
Спасибо за то, что уделили нам время вчера. Мы отлично побеседовали, узнав больше о [название компании] и поняв ваши [проблемы/инициативы].
Наша команда собралась, чтобы обсудить конкретные вопросы, которые вы подняли по [X, Y, Z], и я хочу поделиться с вами тем, что обсуждалось:
– Ответ 1
– Ответ 2
– Ответ 3
Я считаю, что [название продукта] может быть ценным для достижения ваших целей. Как насчёт того, чтобы запланировать звонок в начале следующей недели, чтобы обсудить, как мы можем двигаться дальше?
[Призыв к действию]: Давайте обсудим следующие шаги [ссылка на ваш календарь]. А пока, пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть ещё вопросы или вам нужна дополнительная информация.
[Ваша подпись].
Как наш сервис может облегчить работу
Сервиса AI-секретарь от компании FollowUp – это эффективный инструмент, облегчающий работу всех, кто по роду деятельности контактирует с большим количеством людей. AI-секретарь возьмёт на себя:
- транскрибацию разговоров;
- фиксацию договорённостей;
- формирование краткого саммари и его рассылку.
Точность транскрибации превышает 98%, что гарантирует сохранение смысла разговора, а также деталей договорённостей. Интеграция сервиса в ваш календарь занимает не более получаса. Его внедрение автоматизирует рутинный процесс, экономя часы рабочего времени.
Более 1000 пользователей и 20 корпоративных клиентов используют сервис в таких сферах, как:
- продажи;
- рекрутинг;
- проектирование;
- образование;
- маркетинг;
- менеджмент;
- консалтинг;
- образование;
- СМИ.
Мы гарантируем 100% конфиденциальность, а также при необходимости можем доработать платформу под специфику деятельности вашей организации.
Выводы
Значение follow-up email для бизнеса невозможно переоценить. Грамотно выстроенная цепочка сообщений позволяет наладить коммуникацию с клиентурой, партнёрами, поставщиками и планомерно добиваться нужного результата от противоположной стороны. При составлении мэйлов важно поддерживать нейтральный позитивный тон, быть ненавязчивым, но одновременно настойчивым и всегда помнить об интересе покупателя. Автоматизация процесса станет отличным подспорьем в работе: позволит своевременно делать рассылки, не упускать деталей, а также сэкономит время менеджера.
