Деловой этикет – основа для правил делового протокола переговоров

По статистике 68% сделок в российском бизнесе не состоялись из-за незнания предпринимателями правил делового этикета. Умение контактировать с другими людьми – ценное качество, которым должен обладать каждый сотрудник компании. Поведение участников, противоречащее действующему регламенту, нередко приводит к серьезным финансовым проблемам. Заранее подготовленный протокол телефонных переговоров поможет избежать недопонимания между ними.

Общение людей с целью достижения договоренностей происходит на разных уровнях: от бытового до официального. С учетом этого процесс взаимодействия происходит в соответствии с правилами этикета. Это понятие зависит от целей общения. Регламенты делового этикета считаются более жесткими по сравнению с нормами, регулирующими взаимодействие физических лиц на бытовом уровне.

Основа правил делового протокола

Для начала разберемся, что имеется в виду, когда говорят про деловой этикет. Под ним понимают правила взаимодействия между конкретными индивидами и группами лиц. Правила формировались в течение многих десятков лет с учетом принятых понятий о морали. В основе лежат особенности менталитета определенной нации.

На практике протокол деловых переговоров должен строго соблюдаться с учетом всех требований. Он определяет свод правил для всех участников бизнес процессов. При этом учитывается статус каждого и его место в компании. Считается, что соблюдение регламента станет гарантией личных успехов сотрудников в достижении поставленных целей и организации в целом. Несоблюдение норм приводит к подрыву доверия партнеров, которое восстановить очень непросто.

Каждая компания вправе устанавливать свои правила, однако они должны быть основаны на нормах, действующих на международном уровне. Это комплекс разных регламентов, ознакомление с которыми упрощает процесс взаимодействия между людьми:

• владение навыками ведения переговоров при личных и онлайн встречах;
• знание правил общения как с партнерами, занимающимися бизнесом в нашей стране, так и за рубежом;
• соблюдение правил при ведении переписки;
• умение держать себя в руках при общении с разными людьми;
• ряд правил, помогающих излагать мысли кратко и грамотно в любой форме;
• отсутствие игнорирования офисного дресс-кода, который предполагает определенная ситуация.

Принятый на международном уровне этикет является особым способом общения между людьми. За счет универсальности этих знаний они могут цениться выше владения иностранными языками.

Как устанавливаются правила

Несмотря на важность регламента, как правило, он не регулируется на законодательном уровне. Однако руководство компании не может рассчитывать на то, что сотрудники из личных побуждений будут придерживаться правил, которые нигде не прописаны, при общении с заказчиками.

Если деятельность организации предполагает постоянное взаимодействие с заказчиками, поставщиками, то протокол ведения переговоров следует регламентировать. В этом случае правила будут устанавливаться нормативным актов за подписью руководителя. К примеру, используя локальные акты можно прописать требования по соблюдению определенного дресс-кода.

Также правила взаимодействия сотрудников друг с другом, с заказчиками и клиентами прописывают в правилах внутреннего распорядка организации. Введение в действие регламента позволит определить требования, которые предъявляются к ведению переговоров, соблюдению дресс-кода, общению внутри компании и лицами извне. При этом желательно утвердить разные виды контактов, что позволит владеть информацией, как нужно вести общение для поддержания узнаваемости организации.

При составлении документа следует учитывать, что согласно международному принципу нужно уделять внимание соблюдению субординации. Это означает, что отношение к участнику, вовлеченному в переговоры, формируется с учетом должности, которую он занимает в компании. При этом возраст и пол не имеют значения. Не существует правил этикета, касающихся только лиц старших по возрасту или позиций, которые занимают женщины.

От вида деятельности компании зависит то, что конкретно будет прописано в регламенте. По сути требования являются обязательными для выполнения для того, чтобы сотрудники могли эффективно работать и исполнять функции, предусмотренные трудовым договором.

В качестве примера можно привести создание нормативного акта, в котором прописаны правила коммуникации между сотрудниками. Согласно ему будет происходить как взаимодействие между работниками предприятия одного подразделения, так и между лицами, работающими в разных структурах.

Виды делового протокола

Выбор нормативных актов, которые будут регламентировать действия сотрудников, определяется спецификой деятельности компании. Какие процессы принимаются на рассмотрение:

• процедуры общения внутри организации;
• как должно происходить взаимодействие с партнерами и клиентами;
• нужно ли прописывать дресс-код для официального и неформального общения;
• как будет вестись переписка и проходить переговоры по телефону;
• что нужно знать о публичных выступлениях: как к ним подготовиться и их провести;
• деловые приемы – что нужно знать об их организации.

Есть ряд правил, которые являются обязательными к соблюдению вне зависимости от рода деятельности компании:

1. Вежливое отношение ко всем без исключения лицам, с кем приходится вступать в контакт. Подход не зависит от возраста, пола и статуса человека. Желательно соблюдать вежливость даже в том случае, если позиция собеседника на ваш взгляд неверна.
2. Умение слушать собеседника. Общение не может проходить в форме монолога. Обе стороны должны принимать активное участие.
3. Протокол подготовки переговоров включает в себя примерный план беседы. Важно продумать, каким будет приветствие, и как человек будет обращаться к собеседнику. В беседе собеседника необходимо расположить к себе, проявив внимание к его персоне.
4. Требования к содержательности беседы: логичность излагаемого и краткость. Использования специальной терминологии оправдано только в том случае, если она понятна обеим сторонам.
5. Обязательная благодарность в заключительной части беседы.

На примере разных видов переговоров рассмотрим особенности составления регламетирующего документа.

Протокол приемов

Какие вопросы регламентируются в этом случае:

• типы приемов, и в чем заключены их отличия;
• основные характеристики встреч, их содержание и рекомендуемое время проведения;
• в каком порядке на приеме должны появляться сотрудники, имеющие разный статус;
• правила размещения лиц за столом согласно субординации;
• виды сервировки, и как проходит обслуживание приемов;
•  этикет для тех, кто проводит банкет и тех, кто на него приглашен;
• наличие дресс-кода.

Регламент переписки и телефонных переговоров

Общение как с потенциальными заказчиками, так и с клиентами, с кем уже сложились партнерские отношения, часто происходит при помощи деловой переписки. Для нее принято составлять этикетную рамку. Она предполагает составление заготовки, в которой будет сформулировано обращение к адресату в начале письма или разговора. В заключительной части должна использоваться формула вежливости.

Какие варианты могут использоваться:

1. При обращении к незнакомым лицам можно написать/сказать: Уважаемые коллеги/ господа!
2.  Возможно обращение к конкретному лицу с упоминанием его должности: Уважаемый профессор/ директор! Такое обращение считается официальным. Оно уместно в любой ситуации.
3. Обращение по фамилии: Уважаемый господин Михайлов! Такая форма встречается редко, когда нет возможности обратиться к адресату по-другому. Формулировка считается достаточно жесткой, ее нужно избегать.
4. К собеседнику обращаются по имени-отчеству. Этот вариант обращения считается оптимальным. Его использование никому не покажется обидным.

В российской деловой практике не допускается обращение к собеседнику по имени. Обращения типа «Ваше сиятельство/ благородие» давно устарели.

Завершить послание можно разными способами:

1. Написав «с уважением», вы покажете свое отношение к оппоненту. Это выражение используется вне зависимости от иерархии.
2. Если человек имеет более высокий или равный статус, то он может написать «С наилучшими пожеланиями». Оттенок панибратства будет прослеживаться при условии, что его будет использовать человек, чей статус ниже того, к кому он обращается.

Протокол деловых переговоров

От качества переговоров зависит успех развития бизнеса. На их эффективность влияет соблюдение регламента или установленного свода правил. Для упрощения их запоминания можно подготовить инструкцию с основными положениями, которые нужно соблюдать. Какие вопросы стоит прописать в памятке:

• правила приема представителей других организаций;
• как должна проходить подготовка переговоров;
• как будут подаваться гостям и хозяевам встречи угощения;
• основные правила этикета, которые должны быть соблюдены.

Сторона, организующая прием, готовит программу, в которой прописаны вопросы по встрече представителей и их отъезду. За выполнением каждого пункта будет следить ответственное лицо. Все статусы и ранги должны быть соблюдены. Это касается встречи делегации, самого процесса переговоров, отъезда гостей. После размещения партнеров в номерах, их должен посетить глава принимающей стороны. Это делается для того, чтобы убедиться в том, что они удовлетворены приемом, и для уточнения программы мероприятий.

Встретить прибывшую делегацию может помощник руководителя. Гостей проводят в зал, где будут проведены переговоры. Главе делегации должно быть предложено занять почетное место. Однако свое место руководитель отдавать не должен даже самому уважаемому гостю. Он его занимает первым.

Почетные места обычно расположены в торцах столов для переговоров. Выбор круглого стола создает более непринужденную атмосферу. Яркий солнечный свет не должен падать на ту сторону стола, где сидят гости. Чтобы избежать неловких ситуаций при слишком активном освещении, лучше позаботиться о том, чтобы окна были закрыты на жалюзи.

Когда составляется план, нужно обратить внимание на рассадку всех членов делегации. В каком порядке она должна происходить:

• оба руководителя занимают места во главе стола, рядом с ними могут находиться переводчики, удаленность остальных членов в зависимости от х значимости их статуса;
• при выборе длинного стола главы делегаций могут находиться друг напротив друга;
• если в переговорах участвует несколько делегаций, то их глав рассаживают по часовой стрелке в алфавитном порядке.

Продолжительность переговоров обычно составляет 2-3 часа. Во время длительных совещаний устраивают кофе-брейк. Небольшой перерыв вносит разнообразие в программу.

Протокол телефонных переговоров ведется не в каждой организации. Руководители следят, как сотрудники их отделов соблюдают правила этикета. Желательно подготовить и предоставить руководству бланки, в которых указаны цели беседы, и какие ответы были получены от собеседников.