Корпоративная база знаний – что это такое и когда она нужна компании

04 октября 2024

Современные компании осознают важность своевременного получения и доведения информации до своих сотрудников. Это залог своевременно и качественно выполненной работы. Вся необходимая работникам информация концентрируется в корпоративной базе данных. Разберем это понятие подробней, чтобы понять преимущества и недостатки такого метода хранение и способы создания базы. 

Какая бывает база знаний

Корпоративная база знаний

По принципу хранения данных база может быть внутренней или внешней. К внутренней доступ ограничен корпоративным доступом. То есть пользоваться ей могут только непосредственно сотрудники компании. Там могут содержаться:

  • вводная информация для новых сотрудников; 
  • обучающие материалы, курсы повышения квалификации; 
  • положения по внутренней культуре; 
  • аналитика данных; 
  • алгоритмы работы с клиентами; 
  • данные о заработных платах; 
  • инструкции сотрудников по подразделениям и отделам. 

Внутри базы могут быть сконцентрированные знания, имеющие ключевое значение для стабильной, продуктивной работы компании. У внешней же базы другое назначение. Она доступна для сторонних лиц. В таком хранилище содержатся разъяснения по следующим вопросам: 

  • использование электронной платформы; 
  • составление запросов к определенным сотрудникам компании и их зоны ответственности; 
  • услуги и продукция компании; 
  • информация по продукции.

То есть это те вопросы, которые могут заинтересовать потенциального покупателя, поставщика партнера. Ответы можно получить быстро, не отвлекая сотрудников. 

Зачем нужна корпоративная БД

Подобные библиотеки упрощают все виды коммуникаций. Между отделами, сотрудниками, руководителями, клиентами. Доверительно клиенты относятся к тем фирмам, информацию о которых можно найти легко и быстро.

Статистически доказано, что современное поколение предпочитает получать информацию самостоятельно (более 80%). Если информация о компании труднодоступна, за редким исключением, клиент попытается связаться с компаний напрямую. Чаще многие вовсе отказываются от сотрудничества, предпочитая найти конкурента, свободно размещающего нужные данные для желающих. 

Причин для формирования БД несколько: 

  • сократить время на стажировку; 
  • эффективно наладить работу работников на удаленке; 
  • повысить скорость обслуживания клиентов; 
  • снизить нагрузку на операторов службы поддержки; 
  • повысить скорость обработки поступающих заявок; 
  • структурировать информацию; 
  • продвинуться в поисковой выдаче на более высокие позиции. 

Компоненты библиотеки

Компоненты библиотеки

Продумайте, какая информация будет нужна сотрудникам, клиентам и партнерам. Составьте краткий план с основными направлениями, например:

  1. Документы. К ним относятся те, без которых нельзя построить рабочий процесс. Различные бланки, шаблоны, заявления, регламенты, должностные инструкции и прочее. 
  2. Справочники. К ним смогут обратиться сотрудники, столкнувшиеся с чем-то незнакомым. Вместо того, чтобы спрашивать опытных коллег и тратить х рабочее время, проще найти ответы в общей библиотеке. 
  3. Инструкции, алгоритмы действий, процедуры. Работа многих компаний строится на четких шаблонах действий, чтобы избежать ошибок и ускорить работу. Внесите нужные инструкции в библиотеку. 
  4. Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Один из наиболее раздражающих факторов – необходимость по несколько раз отвечать на одни и те же вопросы. Снизьте градус напряжения в команде таким разделом в библиотеке. 
  5. Обучающие материалы и руководства. Все материалы, которые помогают повысить уровень знаний сотрудников или клиентов, соберите в отдельном разделе для удобства. 
  6. Интерактивные инструменты. Уже давно доказано, что информация, представленная в наглядной форме запоминается лучше и воспринимается положительно. Используйте этот факт, создайте интерактивные инструменты знакомства с различными материалами компании.

Как сформировать базу

В вопросе формирования общей библиотеки данных важна системность. Подавайте информацию в сокращенной форме, только самое важное. Пользователи должны свободно в ней ориентироваться и быстро находить необходимое. Если информации будет слишком много – это усложнит работу. Но и чрезмерно сокращать не стоит, так база потеряет свою практическую ценность. Постарайтесь найти «золотую середину». 

Настраивайтесь на долгую работу, создание качественной БД поэтапный процесс и потребует времени: 

  1. В первую очередь определите цель создания. Она может быть одна, например стажировка новичков, или несколько – уменьшить количество обращений, разгрузить службу поддержки, улучшить коммуникацию и прочее. В определении целей может помочь четкое понимание целевой аудитории: какая информация чаще всего интересует сотрудников, какие вопросы задают клиенты, какие процессы можно заменить описанием или обучающим курсом и какие данные или материалы могут понадобится партнерам. 
  2. Вторым шагом соберите необходимые материалы и структурируйте их. Лучше, если база будет содержать понятные по содержанию блоки. Дайте им название в соответствии с аудиторией, для которой они предназначены или согласно содержанию. 
  3. Создайте базу. Подключите к этой задаче специалистов или разбирающихся в процессе людей. Назначьте ответственных по разделам в соответствии с уровнем понимания темы. Проработайте формат подачи материала. Сплошной текст воспринимается тяжелою. Добавьте в текст наглядные материалы, картинки, графики. 
  4. Систематически наполняйте хранилище новой, актуальной информацией. Помните, это не статичный инструмент вашего бизнеса, он должен быть динамичным, меняться под запросы и потребности компании, ее сотрудников, партнеров, клиентов. Обновляйте устаревшие данные, чтобы клиент имел актуальное представление.

Где сделать базу знаний: обзор инструментов

База знаний

Выберите платформу для размещения библиотеки. Она должна быть простой, удобной, мультизадачной, с возможностью обратной связи. Вариантов может быть несколько: 

  • отдельный раздел на сайте, если это база с открытым доступом; 
  • облачное хранилище – это удобно и недорого; 
  • планировщик задач, для наглядной организации небольшого объема данных; 
  • telegram-бот, в котором информация подается дозированно, по конкретному вопросу и очень оперативно; 
  • удобные, но дорогие платформы, предназначенные для баз данных и другие.

Раздел на сайте

Наверное, каждый второй бизнес располагает собственным сайтом. Поэтому логично отвести отдельный раздел под размещение открытой БД. некоторые конструкторы сайтов, например в WordPress можно подключить плагин, упрощающий оформление подобных разделов. 

Google Docs

Облачные хранилища, в частности Гугл или Яндекс документы, еще один способ создать библиотеку. Это недорого, но не всегда удобно, особенно если наглядные материалы представлены в формате видео или фото. Такой способ организации оптимален для размещения редподлитики, ссылок на полезные ресурсы и других текстовых документов.

Доска в Trello

Хранить и структурировать информацию для внутреннего пользования удобно с использованием доски в Trello. Любые данные могут быть приобщены к базе в таком формате. Можно размещать разные доски, для разных подразделений фирмы

Notion

Это мультиформатный инструмент, в котором можно делать заметки, создавать доски, базы данных, работать в команде. Для создания базы также есть много полезных функций. 

Спецсервисы

Специально предназначенные для библиотек инструменты помогут в организации внутренних и внешних библиотек. Множество инструментов упрощают работу, помогают оформлять материалы наглядно, подключать аналитику, экспортировать данные на сайт. 

FollowUp для баз знаний

Сервис FollowUp может стать помощником в формировании базы данных. Точные алгоритмы транскрибации обеспечат безошибочный перевод аудиофайлов в текстовые. Вы можете наговорить необходимую информацию, использовать надиктованные ответы сотрудников, чтобы потом перевести их в текст и составить корпоративную базу данных. Сервис предлагает несколько разных вариантов подписок, под конкретные запросы бизнеса.

Автоматическое резюме встреч в Zoom / Google Meets / Microsoft Teams

Подробнее